La buena experiencia de uso, principal objetivo de los productos digitales

17/04/202017/04/2020 FV

El diseño de la experiencia de usuario (UX) es el proceso que los equipos de diseño utilizan para crear productos que brindan experiencias significativas y relevantes para los usuarios. Esto implica el diseño de todo el proceso de adquisición e integración del producto, incluidos los aspectos de marca, diseño, usabilidad y función.

La UX va de personas, no de diseño

Su objetivo es describir cómo se siente alguien en el momento en el que está navegando por un website, utilizando una aplicación móvil o interactuando con los productos y servicios de una empresa a través de su web.

Existen muchos elementos que contribuyen al diseño de una experiencia de usuario excepcional, como puede ser la interfaz de usuario, la usabilidad y la investigación sobre cómo se comporta. Sin embargo, el “diseño de la experiencia de usuario” y la “experiencia de usuario” no son la misma cosa.

Puede que suene un poco redundante, pero la UX es lo que las personas viven y no los elementos que los diseñadores de UX utilizan para influenciar esta experiencia. Optimizar y refinar estos elementos puede afectar a cómo se va a sentir el cliente final hasta un determinado punto. Sin embargo, habrá siempre algunas cosas que estarán fuera del control del diseñador.

Aunque no haya ninguna razón por la cual el término “experiencia de usuario” no se pueda aplicar a las interacciones offline, la UX suele referirse a las interacciones digitales. Esto se evidencia en los enfoques que tienen las distintas metodologías de UX en áreas como estructura, usabilidad y otros procesos digitales, tal como una prueba de software para garantizar la calidad del software.

Aspectos de la Experiencia del Usuario

Diseñar experiencias de usuario excepcionales se basa en satisfacer el usuario final. Es decir, antes de empezar el diseño de la UX, las empresas deben tener un conocimiento muy claro de cuáles son las necesidades y prioridades de su público objetivo. La investigación profunda del perfil de los usuarios permite al diseñador tomar decisiones respecto a las funcionalidades y valores esenciales que debe tener la plataforma web.

Existen siete elementos que se pueden utilizar como guías para el diseño de experiencias increíbles así como tests, herramientas de investigación y medidores de la efectividad de estas experiencias. Para comprenderlo mejor, a continuación mostramos un ejemplo de la experiencia de un website de banca:

Útil (Useful): El website ofrece servicios como el de balance de cuentas y pago de recibos.
Usable (Usable): Cuando miras el balance de tu cuenta, la información es precisa y se puede buscar, de modo que puedes revisar los depósitos y reintegros recientes. Es decir, funciona de la manera que esperabas y sigue haciéndolo siempre que necesitas este servicio.
Deseable (Desirable): La interfaz facilita la gestión de tus finanzas, incluso más que ir hasta la sucursal.
Accesible (Accessible): La web tiene en cuenta las posibles necesidades de accesibilidad como puede ser la discapacidad visual u otras discapacidades.
Creíble (Credible): La web tiene acceso seguro, además de otras funcionalidades de seguridad, como puede ser el logout automático en el momento que cierras tu sesión.
Localizable (Findable): Cuando quieres una nueva tarjeta de crédito, tienes facilidad en encontrar ofertas y solicitarlas online.
De valor (Valuable): Las funcionalidades de autoservicio disminuyen los gastos en los centros de atención al cliente y aumentan la satisfacción del cliente, mejorando su experiencia y haciendo que la inversión merezca la pena en los resultados finales del negocio.

Mientras que ninguno de los aspectos arriba indicados debe jamás ser ignorado por los diseñadores de experiencia de usuario, es importante que las empresas sepan cuáles son las prioridades principales de sus usuarios a través de una investigación profunda. Algunas veces, los equipos dedican la mayor parte de sus recursos a una determinada funcionalidad (usable), para luego descubrir que el usuario final no la va a utilizar ya que no tiene una buen apariencia (deseable).

Las compañías deben tener mucho cuidado en no confundir “de valor” con “único” o “innovador” en el momento de evaluar la experiencia del usuario.

El look & feel de una página web no comprende todas las partes de la UX y, algunas veces, una solución simple es, en realidad, la solución ideal y la que busca el cliente. Un sitio puede ser atractivo y moderno y a la vez no ofrecer una buena UX por el hecho de ser innecesariamente complicado (e.g.: si no tiene buena usabilidad).

Principales beneficios de la experiencia de usuario

Debido a la insistencia de que las empresas enfoquen más sus procesos en el cliente, invertir en una buena UX debe ser algo dado por hecho. Algunos de los beneficios de diseñar una experiencia de usuario impecable incluyen:

Obtener un mejor conocimiento sobre el usuario y cómo este interactúa con la compañía.
Promover una relación a largo plazo y la fidelización del cliente a través de la mejora continua de sus experiencias.
Una metodología sólida para diseñar el tipo de experiencia que una marca ofrece. Esto se va a ser cada vez más importante a medida que crece el número de dispositivos conectados, llevando a las empresas a proporcionar experiencias de usuario consistentes independientemente del dispositivo elegido por el cliente.

Para cualquiera empresa que esté llevando a cabo un proceso de transformación digital, invertir en mejorar la experiencia de usuario le ayudará a asegurarse que las ofertas y promociones digitales están siendo recibidas de forma correcta tanto por clientes nuevos como existentes, empresas como MTP con más de 20 años de trayectoria lo ayudara alcanzar los mejores resultados para su proyecto.