Cuatro errores a evitar si quieres que los clientes de tu agencia se queden

Una buena cartera de clientes fidelizados es, para cualquier empresa, un activo fundamental por dos razones. 

Por un lado, la compañía puede ahorrarse la mayor parte de costes que supone captar continuamente nuevos clientes. 

Por otro lado, al producirse un ciclo de vida más largo entre clientes y empresas, cuesta menos realizar ventas, ya que es más fácil ofrecerles servicios complementarios a los que ha contratado, se pueden detectar con más facilidad nuevas necesidades, etc. 

La mala noticia es que, según un estudio realizado por Opinium Research , la “fuga de clientes” es más frecuente entre los consumidores de productos y servicios digitales que entre los que podríamos llamar “consumidores tradicionales”. 

Tras entrevistar a más de 24.000 usuarios de doce países distintos, y de nueve sectores diferentes, los investigadores de este estudio encontraron que el porcentaje de clientes que permanece con sus proveedores más de tres años cayó de 61% en 2015 a 53% en 2016.

Pero ¡tranquilo! Perder clientes no tiene por qué ser una situación a la que tenga que resignarse tu negocio. ¡Sigue leyendo y te contamos qué errores debes evitar para que no se vayan tus clientes!

Error 1: No ofrecer un trato personalizado

Cada cliente es único y debe sentirse así. Por eso, es crucial para las relaciones a largo plazo mantener al día el historial y la base de datos de tus clientes, y no solo de los actuales, sino también de los potenciales. 

Es importante hacer segmentos por tipos de clientes, para ofrecer soluciones personalizadas, a la medida de las necesidades específicas de cada uno, así como para detectar oportunidades de negocio y nuevas necesidades.  

Las áreas comerciales de las compañías utilizan los CRM para disponer de esta información sobre sus clientes cuando la necesitan. Incluso, existen versiones de CRM online, que se pueden consultar desde cualquier lugar a través de dispositivos móviles. Una de ellas es Usellcrm.net que permite descargar una demo de manera gratuita. 

Error 2: No practicar la ‘transparencia’ en el trato con los clientes

Afirma un dicho popular que “las mentiras tienen las patas cortas” y es verdad. 

Las relaciones comerciales se basan en gran medida en la confianza, por eso si un cliente se siente engañado, lo más probable es que la relación se rompa para siempre. 

Los errores siempre pueden surgir, y un cliente puede llegar a entenderlo, pero no confiará en tu empresa si cree que no eres sincero.

Una forma de ofrecer transparencia al cliente es implicarlo en los procesos de trabajo de los proyectos. Eso no significa darles un acceso total para que puedan intervenir en cada fase del proyecto, lo cual sería inviable. Sin embargo, se puede lograr incorporando herramientas de colaboración y gestión, como Basecamp, que incluye funcionalidades de gestión de clientes para los proyectos. 

Error 3: No establecer un flujo de trabajo fluido 

¿Cuántos proyectos se han atascado esperando a que el cliente entregue los materiales prometidos? Seguro que te suena, es una situación más frecuente de lo deseable. 

La solución no es fácil: atosigar con llamadas y emails constantes al cliente, reclamándole que se atenga a cumplir los plazos, no es una buena alternativa, ya que puede generar malestar.

Este tipo de dilemas se suele producir habitualmente en la preparación de campañas de comunicación y marketing digital o en temas de creación web para clientes, ya que a pesar de que los empresarios quieren gozar de la mejor promoción, muchas veces no perciben estas tareas como prioritarias y las van postergando.

Por eso, conviene facilitarles las cosas. ¿Cómo? Muy fácil, dando paso a herramientas que permitan el trabajo colaborativo entre el cliente y los desarrolladores que conforman el equipo de diseño. Si todo el equipo puede reunirse y trabajar virtualmente en una plataforma común, con una dinámica de trabajo colaborativo estilo drag&drop donde todos pueden participar, desde el cliente al diseñador, todo se vuelve mucho más sencillo.

Una herramienta de diseño web especialmente enfocada a agencias de diseño que trabajan en la creación de sitios web para sus clientes y que solventa bien este tipo de dificultades es Duda, ya que integra funciones para la administración de los clientes (y también por parte de los clientes) desde la plataforma. 

Por ejemplo, la función de “comentarios”, donde el cliente podrá apuntar todos los cambios que cree necesarios durante la creación de la web de una manera dinámica e instantánea, mientras la site todavía está en proceso de creación. También existe otra manera un poco más “invasiva” de participación del cliente a través de la función “roles y permisos” donde el cliente puede acceder a una especie de mesa de trabajo que permite que este pueda hacer cambios en la website que tu equipo está diseñando una vez que accede a su escritorio de cliente con su contraseña y datos. Lo que podría describirse como un preview interactiva del dominio que estáis creando. Sin embargo, no te asustes, porque esta función también permite filtrar el acceso a edición que tiene el cliente.

Y para poner la guinda al paste, está la función White label editor, con la que Duda ofrece versiones “marca blanca” de sus editores de escritorio. Con “marca blanca” nos referimos a que cada escritorio de cliente estará completamente adaptado y personalizado con el logo y los colores de tu cliente, para una experiencia mucho más profesional e inmersiva.

Error 4: No adelantarte a las necesidades de tu cliente

¿Crees que tienes una buena relación con el cliente y que eso basta? ¡No conviene relajarse! La competencia aprieta, las novedades se suceden cada vez más rápido y nuevas oportunidades van surgiendo.

Por muy buena relación que tu cliente tenga contigo y con tu negocio, si la competencia le ofrece nuevas oportunidades y un mejor servicio que el tuyo, se acabará marchando. ¡Business is business!

Pero puedes evitarlo. Al establecer una relación a largo plazo con tu cliente, conoces mejor que otras empresas sus carencias, lo que te permite identificar qué necesidades tiene.

Adelántate a sus expectativas y, en lugar de ofrecer a tu cliente un servicio, ofrécele soluciones incluso, a problemas que ni si quiera había identificado que tenía. 

Ningún negocio puede triunfar sin establecer una relación con sus clientes a largo plazo.

• La tasa de fuga de clientes es más elevada entre los consumidores digitales. 
• Los clientes pueden perdonar errores, pero nunca volverán a confiar en una empresa si sienten que están siendo engañados.

Tu experiencia nos importa ¿Qué errores han hecho perder a tu empresa clientes en el pasado?