Optimización ITSM en el eCommerce

A medida que la tecnología se convierte en parte integral de casi todos los negocios, las empresas buscan formas de incorporar los servicios de TI a las necesidades comerciales generales. ITSM ayuda a las empresas a construir una estructura en torno al ciclo de vida de los servicios de TI, desde la creación hasta la gestión y el mantenimiento.

¿Qué es ITSM?

La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas, procesos y procedimientos para gestionar la implementación, mejora y soporte de los servicios de TI orientados al cliente. A diferencia de otras prácticas de gestión de TI que se centran en hardware, redes o sistemas, ITSM tiene como objetivo mejorar constantemente el servicio al cliente de TI en consonancia con los objetivos comerciales.

ITSM abarca todos los aspectos relacionados con el diseño, la entrega, la creación, la administración y el soporte de los servicios de TI, hay muchas áreas en las que podría enfocar su atención. 

¿Por qué es importante ITSM para su negocio?

La implementación de ITSM puede ayudar a estandarizar los procesos comerciales que luego se vuelven repetibles y confiables. ITSM es ideal para crear un servicio de TI predecible. Necesitas esa previsibilidad.

Aquí veremos una variedad de formas en las que puede simplificar su ITSM para su negocio de comercio electrónico y tal vez permitir que su negocio sea mucho más efectivo y rentable.

Optimizar canales de comunicación

En un negocio de comercio electrónico debe tener canales de comunicación optimizados es imperativo para el éxito de la empresa. Existen diversas soluciones de software ITSM que abordan estos problemas específicamente y permiten la comunicación grupal en tiempo real. El objetivo debe ser permitir que todas las partes se comuniquen individualmente o como grupo.

Utilice la automatización

La automatización de procesos aplica el uso de tecnología para ejecutar un procedimiento con poca o ninguna intervención humana. La automatización bien hecha puede mejorar la entrega y el soporte al tiempo que reduce los costos a largo plazo. 

En una sesión de conferencias, una gran empresa de refrescos reveló cómo mejoró el soporte del servicio al aprovechar la automatización para identificar a las personas que llaman repetidamente, identificar las configuraciones de hardware del usuario final e identificar de manera proactiva cuando un usuario final se había bloqueado de una aplicación. La empresa no solo redujo el volumen de llamadas y ahorró tiempo, sino que también aumentó la satisfacción del usuario final.

Implementar chatbots

Un chatbot es un programa que lleva a cabo una conversación con un usuario final a través de mensajes de texto o audio. Las mesas de servicio a menudo utilizan chatbots como canal para los usuarios finales que necesitan una resolución de problemas o para los clientes que solicitan servicios. Todo esto sucede a conveniencia del usuario final, sin la necesidad de interacción humana por parte de la mesa de servicio.

Adopte la autoayuda / autoservicio

Si un  usuario final puede resolver un problema o cumplir con una solicitud, puede ser beneficioso tanto para la organización como para el departamento de TI.